“走进每一位客户家里，到离客户最近的地方一定能听到更多消费者的心声，我们不是作秀，而是认真把服务做成顶固的差异化优势，这是我们所有顶固人对每一个客户的承诺和责任。”——王亚峰

(图片来源：顶固全屋定制公众号，侵删)

深圳顶固全屋定制经销商 王亚峰先生

Q：突围之法成功之道，欢迎全国顶固家人来到第一期第二集优秀经销商访谈的直播现场，今天我们来到了深圳顶固，邀请到深圳顶固总经理王亚峰王总！欢迎王总！

王亚峰：大家好，很荣幸今天有机会受顶固全屋定制商学院和杨老师地邀请，在这里跟大家做一些简单的交流和分享。其实也很高兴能有这个机会，全国顶固都是一家人，我觉得我们在市场上有一些好的方法和经营的思路和点子，都可以一起来探讨交流。

Q：王总，我听说我们深圳顶固目前服务的客户已经突破了10万，而且我在每个深圳门店都看到了一个服务宣言的牌子，王总您能跟我们解释一下您对于服务的理解好吗？

王亚峰：深圳顶固在深圳市场经营已经有十多二十年的时间了，随着行业不断的发展，大家都能感受到整个行业产品同质化越来越严重，而且营销的手法雷同，渠道的打法也是大同小异，怎么在众多的定制品牌中找到顶固的差异化呢？

 从2019年开始我们深圳顶固的管理团队就结合我们在深圳市场多年的耕耘，共同思考，最终我们决定把服务做成顶固让对手无可攀比，无可学习的差异化优势！那如何去定义服务？可以说我们把服务上升到了品牌定位的高度，我们的服务已经植入到全员心中，具体的植入行为其实我们就只做了两点简单的改变。

第一，我们自上而下从整个团队的各个部门经理，到店长，乃至销售设计师，每一个人的绩效考核都设置了一个指标叫用户满意率，而且考核的占比已经接近每个人收入的30%，我们把客户满意率这个指标作为我们关键性的指标纳入到每个人的考核。

第二，我们都说顶固是高端定制，随着我们的老客户越来越多，我觉得在这个时候我们更应该考虑为客户做点什么？这么多年我们一直崇尚所有的问题都是我们的问题，所以我们更应该在客户购买之后，在客户使用的过程中让客户感受到高端品牌能为他提供的附加价值，正因如此，我们深圳顶固在今年推出了最贴心的服务承诺，就是杨老师您刚刚提到的每个门店都能看到的服务宣言，而且不仅能看到，我们团队的每个人都把顶固的服务宣言牢记在心，并且付诸行动！

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深圳顶固全屋定制客户突破10万人

Q：其实不仅是深圳顶固，我们顶固总公司也是将服务作为顶固的核心竞争力，那王总您能跟我们分享一下深圳顶固服务宣言的具体内容吗？

王亚峰：是这样，我们在2020年推出了这两大服务战略，去年的时候我们用户数达到10万，这么庞大的老客户数量，我们怎样把服务向品牌转移呢？所以今年315我们首先向行业发布了“不论品牌不论年限，终身免费保养”这一服务战略：

第一、不论品牌不论年限：就是不管您是不是购买了顶固的产品，不管您使用了多少年，除了很多顶固的老用户，可能还有一些客户选择了其他品牌。但不论您家里当时买的什么品牌的全屋定制产品，您只要在售后服务方面有任何的问题，您都可以找到顶固！顶固有这个责任，也可以有这个义务，帮您免费去处理，所以只要是品牌，我们顶固都为您提供售后服务，这个叫不论品牌。

第二、终身免费保养：所有顶固的用户，只要您家里用的是咱们顶固的产品，我们就终身免费保养。这个保养涵盖几个方面，第1五金保养，所有的基础五金全部免费只换不修！第2个日常维护，我们组建了一支深圳顶固的保养服务团队，他们有统一的形象，统一的工装，而且通过统一的培训，比如说服务话术、基本的礼仪、专业的保养方法等等，为客户提供更舒心的专业保养。

因为深圳的地方不大，但是交通时间长，所以我们会把所有客户按小区来统一进行邀约，约好了之后平均一天我们一个师傅能完成3~5家的作业，基本上每家1~2个小时，而且到客户家之后，我们会给客户带一份小礼品，保养之前会先跟客户有10~20分简短的交流，比如说您家里在装修过程中有什么问题？这个产品使用有什么问题？有什么建议？保养完之后会跟客户合影，如果客户对我们满意就会引导客户发个朋友圈，我们希望通过更多客户朋友圈的认同和推广，让更多人看到顶固一直在行动。

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深圳顶固全屋定制服务体系

Q：王总，其实我们都知道服务不是一句话、一个承诺，完善的服务需要强大的团队来执行，您如此坚决的要把服务做成顶固的核心竞争力，您能跟我们解释一下你的想法吗？

王亚峰：其实每一个市场多多少少都一直有做客户服务，以前我们的用户比较多但是不成体系，今年我们把所有顶固的用户全部梳理了一遍。我们这么做首先是增加了与老客户之间的粘性，我们主动去上门同时告诉客户，这是您享受订购顶固的一项终身专属服务，而不是说今天有，明天就没有了。

因为现在深圳的市场，可能老房翻新、二次购房比较多，所以老客户过去是靠我们的员工粘性自己找我们，今天上升到品牌战略以后，我们希望靠的是品牌的经营，品牌的影响力与客户保持联系，而且我们还建立老客户专属群，上限500人的群我们现在已经有将近20个群了，所有的老客户我们都在群里管理，打造属于他的终身制服务，这个服务是每年一次我们主动找到客户，并不是客户找到我们。

同时，在每一次保养过程中，每一天都会有很多的保养的照片素材，我们会把与客户的合影做成视频或者照片的形式，每天晚上全体顶固人坚持在朋友圈转发，我们每个人的手机里微信里会有我们的意向客户、老客户、同行、异业、商场同事，他们都会看到顶固在坚持做这一件事，这是一个滴水穿石的动作，我们一直在坚持。其次，对于还在犹豫，还没有选择顶固的意向客户，来到我们的门店都知道我们顶固推出的专属服务，这个时候能增加他选择顶固的可能。

其实，接下来我们还想让我们的员工、我们的异业合作伙伴、我们的商场一起走进每一位客户家里，到离客户最近的地方一定能听到更多消费者的心声，我们不是作秀，而是认真把服务做成顶固的差异化优势，这也是我们所有顶固人对每一个客户的承诺和责任。

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用极致服务去触达消费者

Q：从王总刚刚的分享可以听得出来，对于老客户我们顶固的老朋友，深圳顶固确实非常的有责任感、非常贴心，我想问问王总，对于刚刚选择我们顶固的客户我们也有推出哪些贴心的服务呢？

王亚峰：其实我们也考虑到要想真的在服务上打出我们的差异化，而且这种差异化是现在别人没有办法模仿的。所以深圳顶固又做了一个非常大的创新。

在今年6月份，我们正式发布了“全屋保洁，SVIP专享，轻松入住新房”这一项新的服务战略。根据我们实际走访，我们发现客户在装修完了之后，目前没有一个品牌给他们做搬家前最后一公里的清洁保养，而且这最后一次的清洁对于客户来说是一件很痛苦的事情。

所以我们找到一家在深圳也比较有规模的保洁公司，我们跟他们达成了战略合作，专门委托这家公司为我们的SVIP客户做搬家前最后一次全屋保洁。

无论您是在顶固购买了全屋的产品还是单空间的产品，我们的保洁团队从整体空间到局部的细节，都会给客户保养的干干净净，让客户可以直接入住。当然他们都会经过专业的培训，而且他们的服装他们的工牌也都是顶固全屋定制的。当然这一项服务是顶固的SVIP客户专享。

为什么叫SVIP呢？SVIP就是超级VIP的意思，预算金额达到10万的用户，我们就给它列成深圳顶固的SVIP客户，对于SVIP客户我们还会在他没有装修完之前建群，这群里包括销售、店长、设计师、销售经理以及我们的营销总监、客服部负责人、技术顾问还有我本人都会在每一个SVIP客户的专属群里，不仅能及时解决客户的问题，还能跟客户保持粘性。无论是群里聊天的话术、还是节日礼物、客户的生日礼物我们都有专门的人负责，不仅让客户感受到购买顶固的尊贵感，还能提高客户的转介绍率，特别有趣的是还有一些客户可能购买的东西不够十万，他都会增加产品比如说门墙、五金配件，都是为了能够成为我们的SVIP客户，享受到更加尊贵的服务体验。

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深圳顶固全屋定制服务体系

Q：王总您能不能讲一下，在门店接待的服务过程中，深圳顶固有哪些特别的地方吗？

王亚峰：因为深圳这个城市节奏很快，我们顶固在深圳成立之初就是公司化运营，我们整个团队的运营管理都有一套标准的管理方法。

比如说在客户还没有成交前，我们尽可能的给客户提供一些很专业的服务，前两年我们在跟客户谈方案的过程中可能还拿两张纸，上面是客户的CAD的图纸，可能客户觉得我们不专业，客户也看不懂看不清楚。

为了改善我们的对客户的满意度，从去年开始，我们所有客户做到了100%给客户看的方案是PPT的形式，这个PPT的内容包括客户家的户型动线、整个户型的俯视图鸟瞰图、包括CAD、包括三维的效果图和产品设计理念、产品使用布局、包括客户的产品预算清单等等。

客户觉得你很专业，觉得你对他很尊敬，所以每一个客户不管他在顶固购买多大的产品，哪怕他买的是一个柜子我们也给他提供专属PPT，而不是给他发几张效果图报价单，这个我觉得是每一个顶固店面都可以做到的，我们做的高端客户做的高端品牌，我们理所应当给每个客户足够的尊贵感！

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深圳顶固全屋定制经销商王亚峰接受专访

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王亚峰先生及团队与商学院老师

Q：好的，感谢王总今天为我们带来的分享，希望下一次王总能还能来到直播间为我们全国的顶固家人带来更精彩的分享！

王亚峰：当然没问题，我觉得全国顶固都是一家人，在不断探索的路上，每一位家人都贡献自己的一点点力量让顶固越来越好，一家人一条心，一件事一起干，把顶固做大做好。也欢迎每一位顶固家人来深圳做客，谢谢大家！

(文章来源：顶固全屋定制公众号，侵删)